연말을 앞두고 택배와 고객센터를 이용할 일이 많아졌습니다. 저 역시 최근 배송 문의를 하며 고객센터 연결이 쉽지 않다는 경험을 했고, “연말이라 바쁜가 보다”라고 넘겼습니다. 그런데 MBC 보도를 보고 나니, 단순한 개인 불편을 넘어 구조적인 문제가 있다는 점을 알게 됐습니다. 이번 글에서는 2025년 12월 말 보도된 내용을 사실만 정리해 전합니다.
‘연말 실화냐’ 한산한 센터…무슨 일이 있었나
2025년 12월 26일 공개된 MBC 뉴스 ZIP 영상은 쿠팡 고객센터와 노동 환경을 다뤘습니다. 보도에 따르면 연말 성수기임에도 일부 상담센터는 인력이 충분히 배치되지 않은 모습이 포착됐고, 상담 대기와 연결 지연 문제가 반복됐습니다. 이는 단기간의 시스템 오류가 아니라, 인력 운영과 책임 구조 전반에 대한 문제 제기로 이어졌습니다.
“상담사 뒤로 숨은 쿠팡”…책임 주체 논란
12월 25일 뉴스데스크 보도에서는 고객 불만이 현장 상담사에게 집중되는 구조가 지적됐습니다. 회사 차원의 정책·결정으로 발생한 문제임에도, 일선 상담사가 감정노동과 민원을 떠안는 구조라는 내용입니다. 이 과정에서 경영진의 책임 인식과 대응 방식이 도마 위에 올랐습니다. 보도는 쿠팡의 지휘부가 문제의 전면에 나서지 않았다는 점을 짚었습니다.
“조금 늦더라도 제대로”…‘탈팡’의 이유
12월 24일 보도는 소비자 반응을 전했습니다. 일부 이용자들은 빠른 배송보다 정확한 처리와 책임 있는 응대를 더 중시하게 됐고, 이에 따라 쿠팡 이용을 줄이거나 중단했다는 사례가 소개됐습니다. 이는 서비스 속도 중심 전략이 소비자 신뢰 유지에 충분한지에 대한 질문을 던졌습니다.
“열심히 일한 기록 지워라”…은폐 의혹 제기
12월 23일 보도에서는 현장 노동자들의 근무 기록과 관련한 의혹이 제기됐습니다. 보도 내용에 따르면, 성과·근무 내역 관리 과정에서 부적절한 지시가 있었다는 내부 증언이 전해졌고, 이에 대해 회사의 해명과 책임 있는 조치가 필요하다는 지적이 나왔습니다. 해당 사안은 사실 확인과 제도 개선이 요구되는 문제로 다뤄졌습니다.
김범석 의장 관련 언급
보도에서는 쿠팡의 경영 책임자에 대한 문제 제기도 포함됐습니다. 특히 김범석 의장의 리더십과 책임 범위를 두고 비판이 제기됐으며, 회사 차원의 명확한 설명과 재발 방지 대책이 필요하다는 취지였습니다. 이는 개인 비난이 아니라 경영 구조의 책임성을 묻는 맥락에서 다뤄졌습니다.
왜 이 이슈가 중요한가
쿠팡은 국내 전자상거래와 배송 인프라에서 큰 비중을 차지합니다. 따라서 고객센터 운영과 노동 환경의 문제는 특정 기업을 넘어 산업 전반의 기준과 직결됩니다. 연말처럼 이용량이 급증하는 시기에 안정적인 응대 체계를 갖추지 못하면, 소비자 신뢰와 노동자 보호 모두에 악영향을 미칠 수 있습니다.
현재까지 확인된 사실 정리
- 2025년 12월 23~25일, MBC 뉴스데스크에서 쿠팡 고객센터·노동 환경 관련 연속 보도 진행
- 연말 성수기에도 인력 운영 미흡 사례와 상담 지연 문제 지적
- 현장 상담사에게 책임이 전가되는 구조에 대한 비판
- 근무 기록 관리와 관련한 내부 증언 보도
- 경영진의 책임 있는 설명과 개선 요구 제기
위 내용은 방송 보도에 근거한 사실 요약이며, 추가 조사와 후속 보도에 따라 보완될 수 있습니다.
마무리하며
저처럼 일상에서 체감한 작은 불편이, 사실은 구조적인 문제일 수 있다는 점을 이번 보도를 통해 다시 느꼈습니다. 빠름만큼 중요한 것은 책임과 신뢰입니다. 기업·소비자·노동자 모두에게 건강한 방향으로 개선이 이어지길 지켜보겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다.
출처
- MBC 뉴스데스크, 「연말 실화냐’ 한산한 센터…예민해진 쿠팡 지휘부」 뉴스 ZIP (2025.12.23~12.25)
- 영상 업로드: 2025.12.26, MBCNEWS 공식 채널
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