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2025년 12월 9일 SBS 뉴스 보도에 따르면, 쿠팡의 하루 기준 활성 이용자 수가 나흘 만에 181만 명 감소한 것으로 확인됐다. 개인정보 유출 사태와 늦어진 대응, 그리고 와우 멤버십 환불 불가 논란이 겹치며 사용자 이탈이 급격히 증가한 상황이다.
쿠팡 앱 접속을 중단하거나 탈퇴 인증 글을 올리는 소비자들이 빠르게 늘고 있으며, 특히 유료 멤버십 이용자들은 “기업의 과실 때문에 탈퇴하는 것인데 환불이 불가능하다”라며 강하게 반발하고 있다.
이 문제는 단순한 불편을 넘어 소비자 보호, 전자상거래 약관, 기업 귀책 책임 범위까지 논의가 확대되는 중이다.
■ 나흘 만에 181만 명 급감… 쿠팡에서 무슨 일이 벌어졌나?
SBS 보도에 따르면 쿠팡의 ‘활성 이용자 수’는
- 12월 1일 기준: 약 1,798만 명
- 12월 5일 기준: 약 1,617만 명
즉, 181만 명이 감소했다.
감소 이유 분석
- 개인정보 유출 보도 이후 불안 증가
- 비밀번호 변경·결제 정보 변경 흐름이 한 차례 지나간 뒤 접속 감소
- 탈퇴 인증 및 '쿠팡 탈퇴 방법' 검색 증가
- 와우 멤버십 환불 논란으로 불만 폭발
특히 멤버십 문제는 소비자들이 가장 민감하게 반응하는 부분으로,
쿠팡의 최대 강점이자 매출 기반인 ‘와우 멤버십’ 신뢰도 자체가 흔들리고 있다.
■ “환불이 안 됩니다”... 멤버십 이용자들 분노 이유
쿠팡 와우 멤버십은 월 7,890원으로, 로켓배송·로켓프레시 등 혜택을 포함한다.
문제는 해당 월에 혜택을 한 번이라도 사용하면 환불이 불가하다는 점이다.
이는 약관에도 명시되어 있다.
그러나 소비자들이 분노하는 이유는?
- 이번 사태는 소비자 귀책이 아니라 기업의 과실
- 개인정보 유출이라는 중대한 사건에 대해
“혜택 한 번 썼으니 환불 불가”라는 규정 적용은 부당 - SK텔레콤은 과거 유심정보 유출 시 위약금 전액 면제 사례 존재
- 사고 책임이 명확한 상황에서 약관 그대로 적용은 소비자 보호 원칙에 어긋남
SBS 인터뷰에서도 이용자는
“혜택을 썼든 안 썼든 상관없이 탈퇴를 원하면 부당 요구가 아니라 개인정보 삭제가 우선”이라고 호소했다.
■ 왜 환불이 불가능한가? 쿠팡 측 입장
쿠팡은 약관 규정이
“혜택만 받고 환불받는 부정 이용을 막기 위한 장치”라고 설명한다.
즉,
- 한 달치 혜택을 모두 사용
- 배송·반품 등 시스템 비용이 발생
- 그래서 ‘사용 월 환불 불가’라는 구조
그러나 현재 상황은 개인정보 유출이라는 기업 책임 사안이기 때문에
이 논리는 소비자들에게 받아들여지지 않고 있다.
■ 전문가 의견: “기업 귀책이면 약관 적용은 부적절”
SBS 인터뷰에 따르면 인하대 소비자학과 이은희 명예교수는
“쿠팡이 명백한 귀책사유를 가지고 있는데,
기존 약관대로 움직이는 것은 적절하지 않다”고 밝혔다.
즉,
- 기업 과실
- 소비자 피해
이 두 가지 조건이 충족되면 약관보다 ‘소비자 권리 보장’이 우선이라는 뜻이다.
■ 개인정보 유출 이후 신뢰 붕괴… 소비자 행동 변화
개인정보 유출 보도 이후 온라인에서는
- “쿠팡 탈퇴 방법 총정리”
- “쿠팡 계정 삭제 후기”
- “결제 정보 모두 변경했다”
같은 글이 급격히 증가하고 있다.
특히 와우 멤버십 이용자들 사이에서는
“혜택 안 받아도 환불이 안 된다”
“멤버십 때문에 탈퇴도 자유롭게 못 한다”
와 같은 불만이 폭증했다.
이는 쿠팡이 가장 민감하게 여기는 브랜드 신뢰도 하락으로 직결된다.
■ 쿠팡은 어떻게 대응하고 있나?
현재 쿠팡은
- “다양한 의견을 수렴 중”이라고 밝혔지만
- 구체적 환불 정책 변경 여부는 공개하지 않았다.
즉,
정확한 해결책 제시 없이 상황을 지켜보는 상태다.
SBS 보도에서도
“쿠팡의 대응 속도와 투명성이 부족하다”는 지적이 반복적으로 언급되었다.
■ 사실 기반 핵심 요약
- 쿠팡 활성 이용자 수 4일 만에 181만 명 감소
- 와우 멤버십 해당 월 혜택 1회 사용 시 환불 불가 약관 적용
- 개인정보 유출 사태 이후 탈퇴 증가
- 전문가 “기업 귀책이면 환불 불가 약관 적용은 부적절”
- SK텔레콤은 과거 사고 시 위약금 면제 사례 존재
- 쿠팡은 “의견 수렴 중”이라고만 밝혀 구체적 대책 없음
- 모든 내용은 SBS 뉴스 공식 보도 기반
■ 결론: 쿠팡, 지금 가장 필요한 것은 ‘신뢰 회복’
쿠팡이 국내 이커머스 시장에서 압도적 1위를 차지하는 이유는
저렴한 멤버십과 빠른 배송 체계 때문이다.
그러나 신뢰가 무너지면 소비자는 언제든 떠난다.
지금 필요한 것은
- 투명한 사고 원인 공개
- 피해 고객 보상 기준 정립
- 와우 멤버십 환불 정책 개선
- 장기적 보안 투자 약속
이 네 가지다.
앞으로 후속 보도와 정책 변화를 정확하게 확인해
사실 기반으로 계속 전달하겠다.
읽어줘서 고맙다.
■ 출처
- SBS 뉴스(2025.12.09) 「나흘 만에 181만 명 '뚝'… 멤버십 환불 안 돼 '분통'」
- 쿠팡 와우 멤버십 약관
- SK텔레콤 개인정보 유출 보상 사례
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