장애인의 접근성은 여전히 사각지대
요즘 식당이나 카페, 관공서, 지하철역 어디를 가도 빠지지 않는 것이 바로 무인 키오스크죠. 인건비 절감과 효율성 측면에서 널리 도입되고 있지만, 2025년 현재 장애인에게는 여전히 '진입 장벽'이 높다는 지적이 계속되고 있습니다.
특히 시각장애인, 지적·정신장애인, 고령자 등에게는 키오스크가 오히려 장벽이 되고 있어, 관련 민원이 꾸준히 증가 중입니다.
📍 키오스크는 왜 장애인을 배제하는가?
장애인 접근성을 어렵게 하는 주요 이유는 다음과 같습니다.
- 화면 정보 중심 구조: 키오스크 대부분이 시각 정보에 의존. 시각장애인이 접근 불가
- 터치 중심 UI: 점자나 물리 버튼이 없어 손의 감각에 의존하는 사용자에게 불리
- 높이/각도 조절 불가: 휠체어 사용자에게 불편함
- 음성안내 미비 또는 부정확: 음성 안내 시스템이 없거나, 너무 느리거나, 음성만으로는 전체 절차 파악 어려움
💬 실제 사례
2024년 11월 국가인권위원회는 “한 시각장애인이 햄버거 매장에서 키오스크 사용이 불가해 직원 호출도 못 하고 퇴장한 사건”에 대해, ‘차별적 대우’에 해당한다는 판단을 내렸습니다.
출처: 국가인권위원회, 2024.11.30 발표 보도자료
📉 키오스크 관련 민원, 매년 증가 중
공공데이터포털에 따르면,
- 2020년 87건 → 2023년 283건 → 2024년 451건으로
키오스크 접근성 관련 민원이 꾸준히 증가하고 있습니다.
2025년 3월 기준, 청와대 국민청원에 해당 내용 청원 5건 이상 등록되기도 했습니다.
출처: 공공데이터포털 민원신고 통계 / 청와대 국민청원 아카이브
💡 시도되는 개선 사례들
장애인 접근성 확보를 위한 몇 가지 좋은 사례들도 등장하고 있습니다.
✔ 서울교통공사 (2024~2025)
- 지하철 역사 내 키오스크에 음성안내 기능, 휠체어 접근 가능한 높이 설계 도입
- 시각장애인용 점자 안내 스티커 및 전용 호출 버튼 추가
출처: 서울교통공사 보도자료, 2024.12.28
✔ 스타벅스코리아
- 2024년 하반기부터 일부 매장 키오스크에 '음성 인식 주문 기능' 도입
- 직원 호출 버튼과 유니버설 디자인 시범 적용
✔ 세종시청 민원실
- 청각장애인을 위한 실시간 문자통역 기능을 키오스크에 탑재
- 간단 모드, 고대비 모드 제공하여 고령자와 저시력자 대응
🛑 법적 규제와 제도는 아직 '미비'
2025년 현재 기준, 장애인차별금지법 제20조에 따라
공공시설·서비스에 대한 정당한 편의 제공 의무가 있지만,
▶ **"편의 제공이 가능한 범위 내에서"**라는 문구 때문에
▶ 민간 기업은 “기술적 한계” 등을 이유로 빠져나갈 여지가 있습니다.
👉 2025년 4월 기준, 키오스크 접근성 관련 입법 발의 상황:
- 국회 국토교통위: "무인기기 설치 시 장애인 접근성 확보 의무화" 법안 계류 중
- 과학기술정보통신부: UX 가이드라인만 배포하고, 법적 강제력은 없음
출처: 국회 입법예고 시스템, 2025.03.12 / 과기정통부 키오스크 가이드라인
🔧 향후 보완이 필요한 부분
📌 1. 의무적 설계 기준 제정
- 모든 공공 키오스크에는 최소한 음성안내 + 버튼 호출 기능 필수화 필요
📌 2. 장애인 참여 UX 설계
- 실제 시각·지적장애인 참여한 설계 프로세스 도입
- 한국장애인단체총연합회 등과 협업 필요
📌 3. 민간 기업에도 규제 확대
- 스타벅스, CGV, 맥도날드, 교촌치킨 등 다수 기업 키오스크 개선 의무화 추진 필요
✅ 지금 우리가 할 수 있는 일은?
- 키오스크 불편 사례를 국가인권위원회/지자체 민원센터에 적극 신고
- 키오스크 사용 어려운 이웃을 만나면 직원 호출 도와주기
- 장애인 접근성 보장을 위한 소비자 권리의식 강화도 중요합니다.
마무리하며 👩🦯
편리하자고 만든 키오스크,
누군가에겐 '서비스의 시작조차 못하는 벽'이 되면 안 되겠지요.
모두가 동등하게 이용할 수 있는 사회를 위해,
디지털 인프라도 '사람 중심'이 되었으면 좋겠습니다.
불편함을 외면하지 않는 시민의식, 우리 모두가 함께 만들어 가야 할 변화입니다.
읽어주셔서 고맙습니다 :)
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